Duoblog Richard Lennartz en Mieke Hoezen: `Je gaat gewoon voor de deur liggen!’
Weblogs
Je hebt als begin twintiger maar de luxe dat je een nieuwe auto kunt kopen. Uiteraard met financiering van pa (nee niet ik). Mijn zoon en zijn vriendin hebben dus die luxe. De aflevering kon mooi in het nieuwe jaar zodat de auto niet meteen een jaar afschrijving aan zijn broek heeft. En de aflevering kon ook net voor de week dat ze de auto hard nodig hadden. Namelijk vanwege een stage op een plek die met OV lastig bereikbaar is. Mooier kon haast niet.
Voor de verandering eens wél op tijd!
We planden de aflevering op een zaterdag. De verkoper zei dat ze konden wachten met betalen totdat ze de factuur binnen hadden.
In de regel betekent dat bij mijn zoon: de factuur is binnen en dan wacht hij nog heel lang met betalen. Tot dat het eigenlijk al te laat is. Dit keer niet. Op woensdagochtend besloten ze maar vast te betalen. Stel dat de factuur zo laat kwam dat ze niet meer op tijd konden betalen! En enkele uren voordat de factuur binnen was, hadden ze al betaald.
Bijna…
Zaterdag kwam dichterbij…
Zaterdag bleek toch best wel lang wachten…
…Woensdagavond … Donderdagochtend … Donderdagmiddag (zijn ze hem al aan het poetsen?) … Donderdagavond … Vrijdagochtend (liggen de matten er al?) … Vrijdagmiddag (liggen de all season banden er al onder) … Vrijdagavond…
Maar helaas!
…Vrijdagavond 18:55 uur. E-mail. `Uw betaling is niet binnen. De aflevering gaat morgen niet doorn. Neemt u maandag svp contact op om een nieuwe afspraak te maken.’ En dat vlak voor de sluitingstijd van 19:00 uur. Zonder een telefoonnummer om te bellen om te overleggen. Zonder een opening voor een oplossing. Alleen: blijf weg en bel opnieuw.
Mijn zoon stuurt dan maar een mail terug met de mededeling dat het geld ruim op tijd en al voordat de factuur er was, is overgemaakt. Dat hij dat kan aantonen en zaterdag gewoon komt om de auto op te halen. De verkoper kan dan intussen nog uitzoeken dat de betaling inderdaad wel op tijd binnen is.
Nee, u hoeft écht niet te komen
Zaterdagochtend. Telefoon. De verkoper belt mij omdat hij van mijn zoon geen telefoonnummer heeft. `Ik heb de mail van uw zoon ontvangen. Maar de aflevering gaat niet door. Wilt u dat aan hem doorgeven?’
Toch maar even doorvragen waarom hij vrijdag pas zo laat meldde dat het geld volgens hem niet binnen was. `Ik had een vrije dag.’ En waarom hij niet kan nakijken of het geld echt niet binnen is. `De financiële mensen werken vandaag niet.’ Alsof je de auto bij een eenmanszaak koopt (en dat was zeker niet het geval). `En nee, ik heb geen alternatief. Maandag kunnen ze bellen voor een nieuwe afspraak.’
Tóch voor de deur staan
Mijn zoon en zijn vriendin besluiten er tóch gewoon heen te gaan. Navraag bij de bank – inderdaad, óók op zaterdag – leert namelijk dat het geld woensdag al binnen was bij de dealer. Na flink gesputter belt de verkoper zijn financieel directeur. Die belooft er 1,5 uur later te zijn, om 11:00 uur dus.
Om 11:15 nog niets gehoord. Om 11:30 nog niets gehoord. Dan maar zelf bellen. `Het wordt wat later. ‘
Om 15:30 uur nog steeds niets gehoord. Het is mooi geweest. Ze gaan niet meer bellen. Ze gaan nu in de showroom staan en wachten demonstratief. Binnen enkele minuten blijkt alles nagekeken. Het geld was inderdaad woensdag al binnen. De aflevering vindt meteen plaats en ze kunnen hun gloednieuwe glimmende auto meenemen.
In de showroom staan werkt. Dat moeten wij misschien ook wel doen!
In de inkoopwereld waarin ik werk gaat ook weleens wat mis. Vaak ligt dat aan beide kanten. Heel soms enkel en alleen aan de leverancier.
In die inkoopwereld blijven we bellen en mailen. En op ons kantoor blijven we op de leverancier inpraten en soms dreigen met zwaardere middelen.
Misschien moeten we het daar ook maar eens anders aanpakken. En moeten we bij ernstig wanpresteren demonstratief ín de showrooms en op de showplaatsen van de leverancier gaan staan (of zitten, of onze tentjes opslaan).
Richard Lennartz is directeur van de Rijksinkoopsamenwerking (RIS) en daarmee onderdeel van het ecosysteem (semi-)publieke inkoop
Reactie van vaste tegenlezer Mieke Hoezen
Uit het kantoor komen is niet dé sleutel
Ja Richard, ik denk inderdaad dat het geholpen heeft dat de leverancier je zoon zelf heeft gezien. De analogie is denk ik alleen niet dat wij uit ons kantoor moeten komen.
Contractmanagementoverleggen vinden bij Rijkswaterstaat ook vaak genoeg plaats op de werkplek van de leverancier. In de bouwkeet bijvoorbeeld. Maar ook daar komen wanprestaties voor, en slagen we er slecht in om patstellingen te doorbreken. Emmeren we lang door – misschien wel te lang -.
Wél: Contact met échte mensen met échte belangen
Wat helpt is niet dat je naar de werkplaats gaat, maar dat je de klant een stem en een gezicht geeft. Jouw zoon had die auto nodig, was direct belanghebbend. En zolang die direct belanghebbende een dossiernummer was, een abstracte klant met wie een transactie was aangegaan die alleen ging om levering van een product tegen een geldelijke betaling, was er geen enkele prikkel voor de leverancier om af te wijken van procedures of om een stapje extra te zetten.
Pas toen er een gezicht bij de transactie kwam, met een helder belang en emotie, ontstond er beweging.
Maak het dus zichtbaar, voelbaar, tastbaar
Ik ben ervan overtuigd dat dat ons als inkopers en contractmanagers ook kan helpen. Laat ze die klant meenemen en het zelf uitleggen.
Ja, het is een probleem wanneer onze sta-bureaus niet tijdig worden geleverd. Ik heb hier namelijk twee medewerkers met rugklachten en luister zelf even wat dat doet met hun werkplezier en sociaal isolement. Dat komt echt binnen.
Ja, het is een probleem wanneer die opleidingen niet worden verzorgd door deskundigen. Hoor hier hoe deze ambtenaren zich onzeker voelen in het uitoefenen van hun vak. Terwijl we ze juist zelfstandig en zelfverzekerd aan het werk hadden willen laten gaan.
Ja, ik begrijp dat het lastig is om voldoende personeel te vinden voor het reinigen van ons wagenpark. Maar hoor hier de collega die met vlekken in zijn pak een presentatie heeft moeten geven.
Met mensen en als mensen benaderen: je krijgt dan dezelfde menselijkheid terug
De voorbeelden aanhalen in een contractmanagementgesprek zijn veel minder effectief dan de betrokken klanten zelf aan het woord laten. Dus niet de vertegenwoordiger van de klant, maar de direct belanghebbende. En nee, dat hoeft dus niet in de showroom van de leverancier. En ook echt niet onderstreept met stampij of dreigen met blacklisten. Gewoon, de mens, de klant, de afnemer van de dienst een gezicht geven. Dat haalt ook de mens in de leverancier boven, zodat die loskomt van zijn procedures en systemen.
Mieke is nauw betrokken bij het inkoopwerkveld. Momenteel als bestuursadviseur Kennis en Netwerkkwaliteit, eerder als inkoopadviseur GWW. Ze is gepromoveerd op de ontwikkeling van contacten en contracten tussen OG en ON onder invloed van de aanbestedingsmethode concurrentiegerichte dialoog
Meer weblogberichten
Reactie toevoegen
U kunt hier een reactie plaatsen. Ongepaste reacties worden niet geplaatst. Uw reactie mag maximaal 2000 karakters tellen.
Reacties
Er zijn nu geen reacties gepubliceerd.